Dépannage
Vous rencontrez un problème avec votre VPN ? Découvrez des solutions pas à pas aux problèmes courants et retrouvez rapidement une connexion sécurisée et fiable.
Problèmes de connexion
Problèmes de connexion au VPN ou de stabilité de la connexion
Plusieurs causes sont possibles, notamment un blocage par le pare-feu, des identifiants incorrects ou un problème de serveur.
Étapes de résolution :
- Vérifiez que votre connexion internet fonctionne sans le VPN
- Vérifiez dans votre tableau de bord que vos identifiants VPN sont corrects
- Essayez de vous connecter à un autre serveur ou une autre région VPN
- Désactivez temporairement votre pare-feu et votre antivirus pour tester
- Redémarrez votre client VPN et réessayez
- Téléchargez à nouveau votre fichier de configuration depuis le tableau de bord
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Une connexion instable peut être due à des problèmes de réseau ou à des paramètres incorrects.
Étapes de résolution :
- Passez du protocole UDP au protocole TCP (plus stable sur les réseaux peu fiables)
- Vérifiez si d'autres applications consomment beaucoup de bande passante
- Essayez un serveur géographiquement plus proche de vous
- Mettez à jour votre client VPN vers la dernière version
- Vérifiez si votre routeur a besoin d'une mise à jour du firmware
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Certains sites bloquent parfois le trafic VPN, ou il peut s'agir d'un problème de DNS.
Étapes de résolution :
- Essayez de vider le cache et les cookies de votre navigateur
- Modifiez vos paramètres DNS pour utiliser Cloudflare (1.1.1.1) ou Google (8.8.8.8)
- Essayez un autre navigateur ou la navigation privée
- Connectez-vous à un serveur VPN situé ailleurs
- Vérifiez si le site rencontre une panne
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Vos identifiants sont peut-être incorrects ou expirés.
Étapes de résolution :
- Téléchargez à nouveau votre fichier de configuration depuis le tableau de bord
- Vérifiez que votre compte est actif et que vos factures sont à jour
- Vérifiez que vous utilisez le bon nom d'utilisateur et le bon mot de passe
- Régénérez vos clés VPN depuis le tableau de bord
- Contactez l'assistance si le problème persiste
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Problèmes de performances
Débit lent ou latence élevée lorsque vous êtes connecté au VPN
La vitesse d'un VPN dépend de nombreux facteurs, dont la distance du serveur, le chiffrement et le débit de base de votre connexion internet.
Étapes de résolution :
- Connectez-vous à un serveur plus proche de votre emplacement physique
- Redémarrez votre client VPN et reconnectez-vous
- Mesurez votre débit internet sans VPN pour comparer
- Fermez les applications qui consomment beaucoup de bande passante
- Essayez de vous connecter en dehors des heures de pointe
- Vérifiez si votre FAI bride le trafic VPN
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Une latence élevée est souvent due à la connexion à des serveurs éloignés.
Étapes de résolution :
- Choisissez un serveur dans votre pays ou votre région
- Testez avec un autre appareil pour écarter un problème de réseau local
- Évitez les serveurs très chargés (si votre client l'indique)
- Vérifiez s'il y a des envois ou téléchargements en arrière-plan
- Redémarrez votre routeur et votre modem
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Certains services de streaming peuvent brider ou bloquer les connexions VPN.
Étapes de résolution :
- Essayez un autre serveur VPN dans la même région
- Videz le cache de votre navigateur avant d'accéder au service de streaming
- Baissez temporairement la qualité vidéo pour tester
- Vérifiez que vous disposez d'une bande passante suffisante pour le streaming
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Problèmes de configuration
Problèmes liés aux fichiers de configuration et aux paramètres du VPN
Le format du fichier de configuration est peut-être incompatible ou le fichier corrompu.
Étapes de résolution :
- Téléchargez à nouveau le fichier de configuration depuis votre tableau de bord
- Vérifiez que vous utilisez la bonne configuration pour votre type de serveur VPN (profil IKEv2 ou configuration VLESS)
- Vérifiez que votre client VPN est à jour
- Essayez une autre méthode d'importation (fichier ou QR code)
- Vérifiez que le fichier n'a pas été modifié ou tronqué pendant le téléchargement
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Vos requêtes DNS contournent peut-être le tunnel VPN.
Étapes de résolution :
- Activez l'option « Bloquer les DNS externes » (Block outside DNS) dans votre client VPN
- Définissez des serveurs DNS personnalisés dans votre configuration VPN
- Désactivez l'IPv6 sur votre carte réseau
- Utilisez la protection contre les fuites DNS intégrée au VPN
- Faites un test sur dnsleaktest.com pendant que vous êtes connecté
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
WebRTC ou d'autres fuites exposent peut-être votre véritable IP.
Étapes de résolution :
- Désactivez WebRTC dans les paramètres de votre navigateur
- Installez une extension de navigateur qui bloque les fuites WebRTC
- Activez le kill switch dans votre client VPN
- Vérifiez votre connexion sur whatismyip.com pendant que vous êtes connecté
- Reconnectez-vous au VPN et refaites le test
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Problèmes d'application et de client
Problèmes liés aux applications clientes VPN
Le client est peut-être corrompu ou en conflit avec un autre logiciel.
Étapes de résolution :
- Réinstallez le client VPN à partir d'un nouveau téléchargement
- Recherchez un logiciel VPN ou de sécurité en conflit
- Lancez le client en tant qu'administrateur (Windows)
- Vérifiez que la configuration minimale requise est respectée
- Cherchez des journaux d'erreurs dans le dossier de l'application
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
La mise à jour est peut-être bloquée par les autorisations ou par l'antivirus.
Étapes de résolution :
- Téléchargez manuellement la dernière version depuis le site officiel
- Désactivez temporairement l'antivirus pendant l'installation
- Désinstallez complètement l'ancienne version avant d'installer la nouvelle
- Lancez le programme d'installation en tant qu'administrateur
- Vérifiez que l'espace disque est suffisant
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Des paramètres propres au mobile interfèrent peut-être.
Étapes de résolution :
- Accordez toutes les autorisations nécessaires à l'application VPN
- Désactivez l'optimisation de la batterie pour l'application VPN
- Vérifiez que les données mobiles ou le Wi-Fi sont activés
- Essayez d'activer puis de désactiver le mode avion
- Réinstallez l'application VPN
Le problème persiste ? Contactez notre équipe d'assistance pour une aide personnalisée.
Liste de diagnostic rapide
Effectuez ces vérifications de base avant de contacter l'assistance
Vérifier la connexion internet
Vérifiez que vous pouvez accéder à des sites sans être connecté au VPN
Mettre à jour le client VPN
Assurez-vous d'utiliser la dernière version de votre client VPN
Redémarrer les appareils
Redémarrez votre ordinateur, votre routeur et votre modem
Retélécharger la configuration
Récupérez un nouveau fichier de configuration depuis votre tableau de bord
Essayer un autre serveur
Connectez-vous à un serveur situé ailleurs
Vérifier le pare-feu
Vérifiez que votre pare-feu ne bloque pas le trafic VPN
Besoin d'aide supplémentaire ?
Notre équipe d'assistance est disponible 24/7 pour vous aider à résoudre tout problème de VPN.
